Net Promoter Score
Wie schneidet Ihr Unternehmen ab?
Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Kennzahl, die Unternehmen zeigt, wie treu ihre Kunden sind. Entwickelt wurde dieser Score von Fred Reichheld. Angewendet wird er weltweit, branchenübergreifend und von zahlreichen Unternehmen.
Wie funktioniert der NPS?
Bei einer Befragung der Kunden wird die Frage gestellt, wie wahrscheinlich es sei, dass die Kunden das Unternehmen an andere Personen weiterempfehlen würden.
Die Berechnung ist dabei sehr einfach: Kunden geben im Rahmen einer Studie ihr Feedback auf einer Skala von -10 bis +10 an.
Dabei bedeutet der Wert -10 „höchst unwahrscheinlich“ und der Wert +10 „höchst wahrscheinlich“.
Die Befragten werden anschließend in drei Gruppen eingeteilt: In Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker.
Je höher über 0, desto kunden-fokussierter ist Ihr Unternehmen. Ein Wert über 30 ist bemerkenswert, 50 ist exzellent und über 70 ist außergewöhnlich. Perfekte Werte existieren jedoch nicht.
